SERVICE CONCEPT
服务理念
提倡服务的全程化和全员化,将服务理念和服务意识贯彻到每一个员工的心中,通过专业化的售前服务,与客户一体的售中服务,帮助客户排除故障及解决问题的售后服务等全程服务体系,确保服务过程的完美质量,提高企业的竞争力。公司有专职的客户服务部,另五大职能部门配合客服部,其中包括信息部、订单部为不同的客户解决不同的问题;客户服务部还具备专业的知识库和专业技术人员,可及时回答客户的问题;
全力构造“直接反馈、同步响应、系统联动”的客户服务系统,各一线人员及时将客户的问题即时传输给公司相关部门,各部门同时启动支持解决程序,并在充分沟通的基础上,***时间制定整体解决方案,以***快的速度解决问题。
目前,公司在全国的各省市自治区均配备了专业的售后服务人员,对所有产品在全国范围内提供售后联保服务,让各地用户放心地享受到后期服务,保证将客户意见、故障报修等情况在***时间内反馈到公司客户服务部。
SERVICE SYSTEM
服务系统
提倡服务的全程化和全员化,将服务理念和服务意识贯彻到每一个员工的心中,通过专业化的售前服务,与客户一体的售中服务,帮助客户排除故障及解决问题的售后服务等全程服务体系,确保服务过程的完美质量,提高企业的竞争力。公司有专职的客户服务部,另五大职能部门配合客服部,其中包括信息部、订单部为不同的客户解决不同的问题;客户服务部还具备专业的知识库和专业技术人员,可及时回答客户的问题;
全力构造“直接反馈、同步响应、系统联动”的客户服务系统,各一线人员及时将客户的问题即时传输给公司相关部门,各部门同时启动支持解决程序,并在充分沟通的基础上,***时间制定整体解决方案,以***快的速度解决问题。
目前,公司在全国的各省市自治区均配备了专业的售后服务人员,对所有产品在全国范围内提供售后联保服务,让各地用户放心地享受到后期服务,保证将客户意见、故障报修等情况在***时间内反馈到公司客户服务部。
如何为零售业服务?B随着零售业各种因素的增加,终端服务商绞尽脑汁思考的问题也发生了变化。
零售已经形成了四大销售板块格局。KA(终端平台直接销售,keyAccount,以下简称KA),一个是平台化的B2C,一个是横向一体化零售(如连锁便利店),***一个是小店。
他们会发生什么样的演变?B2B系统的预测是什么?请继续阅读本文。
零售形成四大销售格局,B2B平台竟是***“救命稻草”?
现在零售已经形成了四大板块格局。
一块是KA(终端平台直接销售,keyAccount,以下简称KA),一块是平台化的B2C,一块是横向一体化零售(如连锁便利店)),***一块是小店。
从制造商的角度来看,制造商与零售的博弈正在逐一支付。
让制造商支付的是流量分配权。零售利润主要是流量分配权。
一、流量分配权
对于KA,早就有一句话:不做KA是等死,做KA是找死。KA所以有流量KA获得流量分配权。付钱有好位置,有好位置,只要做促销,就能卖得好。
KA强势迫使代理商不愿意这样做。但制造商不能这样做,所以制造商直接提供KA,也是不得已而为之。
KA有100万 的SKU,离开任何人都能活下去。每个品牌,都有一个竞争对手在等待抢位,KA 不怕。
现在KA被边缘化。很多人心里说:早知今天,何必当初?流量枯竭导致流量枯竭KA的边缘化。
对于B2C,也有同样的说法:不做B2C是等死,做B2C找死。大厂家做B2C,也是被迫的。
B2C有1000万 的SKU,由于流量源源不断,流量再分配成 B2C收入的主要来源。
所有投标人的利润之和为零。这可以用数学来证明。
如果不是自带流量,流量完全来自平台的竞价,那么,进入KA和B2C没有利润。
***近平台提到的一个很响的词就是赋能。为什么要赋能?因为只有赋能,一些厂商才能活下来。
厂家在KA和B2C这就是结构决定的困境。B2C开放搜索系统,制造商获得其他低成本流量来源。
开放搜索系统不是为了平台的生命吗?
二、B2B:制造商的生死纠纷
前面已经说过了KA和B2C。横向一体化的零售,一般来说能够厂商对接,对大品牌环境相对宽松,小品牌进入难度大。
下面,我们应该进行分析B2B了。
前面说过,零售格局***的板块有四个,KA和B2C制造商陷入僵局,现在没有解决办法。B2B还是僵局,那么厂家就没有出路了。
B2B面对的对象是小店。以前小店因为小而散,虽然销量比例降低,但却是厂家的主要利润来源。因此,有KA做销售,做形象,小店做利润。
B2B不管是翻牌店,都要把店变成B2B对制造商来说,关闭系统仍然会杀死经销商,获得渠道垄断权。
强大的制造商一直通过通道控制通道和终端。虽然成本不低,但毕竟是可控的。B2B所以,B2B对厂家来说会是KA和B2C结局一样。
三、B2B在环境下,厂家的活路
B2B只有两个悬念:一是谁会成功?不管谁成功,都是B2B成功;第二,什么样的模式会成功?不同的模式对制造商有很大的影响。
如果是像B2C那样封闭的B2B平台的成功,那么,平台的成功就是所有厂商的灾难。
我所说的封闭平台是流量封闭,平台获得流量分配权。
要知道,B2B比KA和B2C规模得多。KA和B2C只是占零售的比例,有人预测B2C零售份额不超过20%。
B2B份额和基数不按零售计算,规模远远超过B2C。
一个KA的SKU数量级为100万 ,B2C平台的SKU数量级为1000万 ,B2B的SKU只会更大B2B的SKU面前,KA和B2C的SKU可以忽略不计。
KA和B2C如果已经是厂家的僵局,B2B再加上厂家的僵局,厂家就没有活路了。
如果一个社会的商业系统在所有主要出口都没有制造商的生活方式,那么就不应该存在这样的商业系统。
那么,肯定会有不同B2C形态的B2B系统。
四、总会有活路
B2C平台其实是由两大协同系统组成的:一个系统是流量和订单系统;另一个是物流配送系统。
JD.COM,以上两个系统合二为一。阿里系,以上两个系统是分开的,物流配送是第三方,虽然不是完全独立的第三方。
我预计B2B将有三个系统:订单系统、配送系统和推广系统。配送系统是否是独立的第三方并不重要。它是一个***的系统,谁有效地给谁。这也很痛苦B习惯互联网的人不想做系统。
剩下的问题是B2B是否像B2C同样,集流量和订单系统于一体。我称之为封闭系统。
五、流量系统,厂家不能放
B2C为什么规模有限?由于其合适的产品一般是低频、高价值或高价格、非即时消费的产品,回购率相对较低。
B2B的产品,与B2C相反,高频、低值、即时消费、回购率特别高。
回购率特别高的产品,推广周期也特别长。推广周期长,B2B平台不太合格“推广者”。平台更适合一次性推广。
一些快速消费品的推广周期持续了几年,这是平台推广难以完成的。只有战略合作渠道才愿意这样做。
所以,根据我的判断,B2B平台将是一个开放的流量系统,即流量系统可以与订单系统分离。当然,只要它是一个平台,它就必须具有流量分配功能,体。
现在的B2B平台,复制B2C思考。今天的制造商,也有B2C的模板思考B2B。这是有问题的。
说到这里,答案已经有了。但是,我们应该正式回应主题。
对于制造商来说,分销可以交给平台,订单系统也可以交给平台,但推广系统(即流量系统)不能放置。
选择B2B在平台合作中,我们必须选择合适的平台和封闭的平台系统。是谁,有多少钱可以燃烧,不合逻辑的事情,钱不能燃烧。
当然,经销商应该逐步转型,但他们必须选择符合未来的转型。无论如何,经销商的核心功能(推广功能)都不能丢失。